Tingkatkan Kompetensi Admin Pengaduan, Diskominfo Wonosobo Gelar Pelatihan Teknis Pengelolaan Pengaduan Berbasis Metode Progresif dan Partisipatif
WONOSOBO – Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kabupaten Wonosobo menyelenggarakan Pelatihan Teknis Pengelolaan Pengaduan dengan Metode Progresif dan Partisipatif bagi para admin pengelola pengaduan perangkat daerah se-Kabupaten Wonosobo. Kegiatan yang berlangsung di Joglo Nawasena Resto and Cafe, Selomerto, ini bertujuan meningkatkan kapasitas sumber daya manusia dalam memberikan layanan pengelolaan pengaduan yang cepat, responsif, profesional, dan berorientasi pada penyelesaian masalah.
Pelatihan yang dipandu oleh panitia pelaksana dari Diskominfo Kabupaten Wonosobo tersebut menghadirkan narasumber dari Diskominfo serta perwakilan Ombudsman RI Perwakilan Jawa Tengah. Melalui kegiatan ini, para peserta dibekali pemahaman mengenai regulasi, etika, strategi, hingga praktik penanganan pengaduan masyarakat yang efektif sebagai bagian dari upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Dalam pemaparannya, narasumber dari Diskominfo menjelaskan bahwa pengelolaan pengaduan merupakan salah satu unsur penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pengaduan masyarakat tidak hanya dipandang sebagai bentuk keluhan, tetapi juga sebagai sarana evaluasi, kontrol publik, sekaligus masukan strategis bagi pemerintah dalam memperbaiki kualitas pelayanan.
Seiring meningkatnya ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik, pemerintah daerah dituntut mampu menghadirkan layanan yang semakin terbuka, akuntabel, dan responsif. Oleh karena itu, setiap admin pengelola pengaduan memiliki peran penting sebagai garda terdepan dalam memastikan setiap aduan ditangani secara profesional, tepat waktu, dan sesuai standar pelayanan.
Materi pelatihan juga mengulas berbagai tantangan dalam pengelolaan pengaduan, mulai dari keterlambatan respons, koordinasi antarperangkat daerah, hingga pentingnya membangun budaya kerja yang berorientasi pada pelayanan. Selain penguasaan sistem SP4N-LAPOR!, peserta juga diberikan pemahaman mengenai prinsip aksesibilitas, keadilan, keterbukaan, akuntabilitas, serta perlindungan terhadap identitas pelapor sebagaimana diatur dalam ketentuan yang berlaku.
Aspek etika menjadi salah satu materi utama dalam pelatihan. Pengelola pengaduan diharapkan mampu menjaga kerahasiaan data pelapor, menghindari konflik kepentingan, tidak menghentikan proses pengaduan secara sepihak, serta memberikan pelayanan tanpa diskriminasi kepada seluruh masyarakat. Melalui pengelolaan yang profesional, pengaduan diharapkan dapat menjadi instrumen perbaikan layanan, bukan sekadar kewajiban administratif.
Pada sesi berikutnya, perwakilan Ombudsman RI Perwakilan Jawa Tengah menyampaikan materi mengenai Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Mekanisme Pengelolaan Pengaduan. Dalam paparannya dijelaskan bahwa pengaduan masyarakat harus dipandang sebagai sumber informasi yang sangat berharga untuk mengetahui kelemahan pelayanan, memperbaiki sistem kerja, serta membangun kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.
Pelayanan prima tidak selalu identik dengan fasilitas yang mewah, melainkan kemampuan aparatur memberikan pelayanan yang cepat, ramah, profesional, transparan, serta mampu memenuhi harapan masyarakat. Pengelolaan pengaduan yang baik dimulai dari kemudahan akses kanal pengaduan, respons awal yang cepat, pencatatan yang tertib, hingga koordinasi internal yang efektif agar setiap laporan memperoleh kepastian penyelesaian.
Materi juga menekankan pentingnya kemampuan komunikasi aparatur dalam menghadapi berbagai karakter pelapor, termasuk masyarakat yang datang dalam kondisi emosional. Petugas dituntut mampu mendengarkan secara aktif, menunjukkan empati, memberikan penjelasan yang mudah dipahami, serta menyampaikan perkembangan penanganan pengaduan secara berkala.
Pada sesi selanjutnya, peserta memperoleh pembekalan mengenai Metode Propartif (Progresif dan Partisipatif) sebagai pendekatan penyelesaian pengaduan yang lebih berorientasi pada solusi. Pendekatan ini menekankan pentingnya membangun komunikasi yang terbuka, memahami kebutuhan para pihak, serta mencari penyelesaian yang dapat diterima bersama tanpa mengabaikan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Melalui metode tersebut, petugas pengelola pengaduan didorong untuk lebih proaktif, tidak bersikap defensif, serta mampu menggali akar persoalan melalui teknik komunikasi seperti Listening, Summarizing, dan Deep Questioning (LSD). Selain itu, peserta juga dikenalkan pada pendekatan Iceberg Theory yang membantu petugas memahami bahwa setiap pengaduan sering kali menyimpan kebutuhan dan kepentingan yang tidak langsung terlihat di permukaan.
Untuk memperkuat pemahaman, seluruh peserta mengikuti diskusi kasus dan praktik bermain peran (roleplay). Berbagai simulasi penanganan pengaduan diberikan, mulai dari kebocoran identitas pelapor, pengaduan lintas kewenangan, aduan yang belum terselesaikan, hingga penanganan masyarakat yang menyampaikan keluhan dengan emosi tinggi. Melalui simulasi tersebut, peserta dilatih menjaga profesionalisme, mengelola komunikasi, membangun kepercayaan, serta memberikan kepastian tindak lanjut kepada masyarakat.
Melalui pelatihan ini, Diskominfo Kabupaten Wonosobo berharap seluruh admin pengelola pengaduan di lingkungan Pemerintah Kabupaten Wonosobo semakin memahami pentingnya pengelolaan pengaduan sebagai bagian dari upaya mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik. Pengaduan masyarakat diharapkan tidak lagi dipandang sebagai beban, melainkan sebagai peluang untuk melakukan evaluasi, memperbaiki kualitas pelayanan, serta meningkatkan kepercayaan publik terhadap penyelenggaraan pemerintahan.
Peningkatan kompetensi pengelola pengaduan menjadi salah satu langkah nyata Pemerintah Kabupaten Wonosobo dalam menghadirkan pelayanan publik yang semakin responsif, transparan, akuntabel, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
